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クリニックマネジメント術 第4回 患者満足度調査を診療に活かす(4)

2015年6月26日 at 4:45 AM

調査結果を診療に活かすには?

いよいよ、患者満足度調査(PS調査)の最終回となりました。今回は、調査結果を実際にどのように診療に活かしていけばよいかを、筆者が経営するスマイル眼科クリニックを例に具体的に見ていきたいと思います。

調査結果を分析する際の最大のポイントは、各調査項目をスコア化した数値の経時的な変化 を見ることにあります。スコアが低下している場合は、その原因が、どの部門(受付、医師、または医療スタッフ)の、どのような内容(設備面などのハード面、または、対応面、医療の質、待ち時間や診察時間などのソフト面)と相関しているかを確認します。以前、スマイル眼科では、PS調査の結果と各患者の滞在時間との相関関係を分析し、滞在時間が40分を超えると満足度が著しく低下することがわかりました。そこで、滞在時間が40分以上になる患者さんには、「お待たせしました」とお声がけをするようにしている他、ホームページや待合室の掲示版などに曜日や時間帯による混み具合をお知らせしたりして、混雑度合いの平準化に努めています。また、自由記載欄の内容からは、改善すべき課題をより具体的に知ることもできます。

また、調査結果を改善に結びつける上で最も大事なことは、院内の医師、医療スタッフ全員で調査結果を共有することにあります。問題点に気づき、対応策を一緒に考え実行することで、スタッフのモチベーションを引き出すことができます。医療機関内には専門職が多いため、お互いの患者サービスについて意見を言いづらい面があるので、客観的な調査結果を共有することは、院内の接遇教育の点からも大変有効と考えます。

【参考】
iPadで使える患者満足度調査:Bee患者満足度調査

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