予約システムはなぜ難しいのか？

予約システムを導入するクリニックは年々増えていますが、一方で、クリニックには予約制は向いていないと考える医院経営者もいます。本稿から、クリニックにおける予約制、そして予約をサポートする予約システムを導入する意味や効果についてまとめてみたいと思います。

予約システムには、｢時間予約｣と｢順番予約｣の2種類があります。｢時間予約｣は、診察の開始時刻、または時間帯を事前に指定して予約するもので、｢順番予約｣は、診察の当日に番号を取得して、番号順に診察を行うものです。この｢順番予約｣には、患者さんに施設まで番号票を取りに来ていただく運用と、自宅や外出先からインターネット等を使って番号を取得していただく運用とがあります。また、｢時間予約｣と｢順番予約｣のどちらかが一つで運用するケースと両方を組み合わせて運用するケースがあります。このうち、本稿ではまず｢時間予約｣に焦点を当て、論じたいと思います。
レストランや会議室の予約は、テーブルや会議を一定時間確保するという点で時間予約の概念とマッチします。しかし、一般外来診療の場合は、一件の診察にかかる時間が一定ではありませんし、予約患者と非予約患者を併せて診る場合には、予約患者ばかりを優先するわけにもいきません。その結果、予約しても待ち時間が長くなり、患者さんの不満がかえって増えてしまうこともあります。

では、外来診療で時間予約を上手く活用するには、いったいどうすればよいのでしょうか。次回は、｢時間予約｣の上手な運用方法について、考えていきたいと思います。