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患者の不満第1位!クリニックの待ち時間対策4選

2015年7月21日 at 12:49 PM

患者の不満第1位!クリニックの待ち時間対策4選
病医院に対する患者の不満第1位は、何と言っても「待ち時間」。昨年12月に日医総研から発表された『第5回 日本の医療に関する意識調査』でも、受けた医療に満足していない人のうち、44.4%もの人がその原因を病医院における待ち時間だと回答しています。

また、患者の待ち時間が長くなると、二次感染のリスクが高まる他、クレーム対応等にスタッフの労力を割かざるを得なくなります。つまり、患者さんの待ち時間をいかに短くできるかは、患者の満足度を左右するのみならず、クリニックの運営において大変重要な課題と言えるのではないでしょうか。

本記事では、待ち時間を短縮する際に参考にしていただける4つの対策をご紹介します。

待ち時間自体を減らすためにオペレーションを見直す

まずは実際のオペレーションを改善することで待ち時間そのものを減らす施策をご紹介します。

1.平準化を行うことで混雑の緩和を行う

患者数を平準化することで、すごく混雑する日を少なくしましょう。混雑する日や時間帯を通知するなどの施策を行うことで、患者さんの待ち時間の短縮と増患効果が期待できます。

平準化の方法としては、

・地域患者のライフスタイルに合わせた診療時間を設定する
・ホームページや院内の掲示板等で混雑日時に関する情報発信を行う
・時間予約システムを導入し、時間帯ごとの患者数を調整する

これらの方法の詳細は下記の記事で紹介していますので、ぜひこちらも参考にしてみてください。

患者数の平準化で増患と集患を実現する3つの方法

待っている間の体感時間を短くする

待ち時間そのものを減らすのではなく、患者さんが感じる体感待ち時間を減らすことも重要です。心理学的にも、

・やることがない時間
・不安な時間
・いつまで待てばいいかわからない時間
・1人で待つ時間

などは体感時間が長くなる傾向があると言われています。いかがでしょうか? クリニックでの待ち時間は、上記のポイントにかなり当てはまるのではないでしょうか。体感待ち時間の短縮は、患者満足度を下げないためにも非常に重要なポイントになります。必ず対策しましょう。

2.診察までの順番を表示する

院内掲示板や待ち順番表示システムを利用して、あと何人待っているのか、目安の待ち時間がどれくらいなのかを患者さんに伝えましょう。「どのくらい待てばよいかわらない時間」を減少させるのに効果的です。

3.待っている患者さんへ声掛けを行う

待っている患者さんへこちらから順番や待ち時間を伝えることで、「まだですか?」というクレームを減らしましょう。

・待っている患者さんの不満が下がる
・院内の雰囲気の改善(全体的にゆとりのある待合室に)
・クレーム対応に時間がとられ、更に待ち時間がのびるのを防ぐ

といったメリットがあるほか、「不安な時間」「1人で待つ時間」などを解消する効果が期待できます。

4.待ち時間を有効活用できるようにする

アメニティーの充実やくつろげる空間をつくるのも、体感待ち時間を短縮する方法です。患者さんの年齢層などに合わせて本や雑誌を充実させるのは、よく目にする対策の1つです。

また、順番を取得してから外出可能な仕組みを取り入れることで、待っている時間に買い物をしたり、用事を済ませたりするなど、患者さんが時間を効果的に活用することも検討しましょう。

上記のような施策を取り入れることで、患者さんの「やることがない、長く感じる時間」を短縮することで、患者さんの不満や不安を低減することができます。

待ち時間の短縮は、職員の負担の軽減にも

待ち時間対策を行うことは、単に患者満足度を向上するだけでなく、患者さんの問い合わせやクレームの対応を減らし、職員の負担を大きく軽減することにつながります。患者さんの不満に向き合い、自院に取り入れられるものを適宜、ぜひ柔軟に取り入れてみてはいかがでしょうか。




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