患者満足度調査はなぜ重要か

患者満足度調査（ＰＳ調査）は、患者さんの病医院に対する満足の度合いや評価を調べることによって、自院の現状を客観的に把握し、問題点の改善と患者満足度の向上に役立てるためのものです。

ＰＳ調査は、一般企業が顧客に対して行う顧客満足度調査（ＣＳ調査）の医療版とも言えますが、医療行為と一般企業の〝サービス〟が異なることは言うまでもありません。第一義的に、患者さんは快適さではなく病気の治療や安心を求めて来院します。一方で、患者さんに治療に協力してもらうには、不満と不安を取り除き、心を開いてもらわなければなりません。その意味で、病医院が持っている力を100％発揮するために、〝患者サービス〟の概念が必要だと言えます。

また、昨今の消費者意識の変化も見過ごせません。消費者の厳しい目は、レストランや企業等と同様に病医院に対しても例外なく注がれ、ちょっとした対応の悪さがネット等を介して瞬く間に広まります。多様化する価値観とニーズに耳を傾けなければ、患者減少によって縮小や淘汰を迫られる、〝患者が病医院を選ぶ時代〟になってきました。ＰＳ調査は、今やクリニック経営にとって大変重要なツールであると言えるでしょう。

患者さんの本音は、対面調査で吸い上げることが難しいことから、ＰＳ調査は調査票を作成して行うのが一般的です。また、定量化でき、再現性があり、経時的な変化を比較でき、かつ簡便であることが望まれます。

次稿以降、調査票の作成方法、調査方法から、分析方法、調査結果をどのように診療に活かすかについて、解説いたします。